ロイヤルカスタマー

ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは、顧客の中でも売り上げへの寄与が大きい、いわゆる「お得意様」のことです。流行や競合他社の影響を受けず、特定の企業やサービスを何度も繰り返し利用しつづける、忠誠心の高い顧客を意味します。経営学ではパレートの法則という説があり、上位2割の客が売り上げの8割を生み出していると言われます。他方、新規顧客を開拓するには、常連客を維持する費用の5倍かかるという説もあります。ですからロイヤルカスタマーを獲得し、離反しないよう繋ぎ止めることは、企業収益に直結する重要なポイントになります。ロイヤルカスタマーを育成するためには、商品やサービスに関する顧客満足度を高めると同時に、カスタマー・サービスを充実させ、顧客からの不満を速やかに解消させることが必要です。

ロイヤルカスタマーのお役立ち情報

webサイトでキャンペーンを展開するときは、新規顧客に含まれるロイヤルカスタマー候補を、逃がさないような配慮が望まれます。具体的には、見やすいようにリンクを整理し、特売品以外の商品へのアクセスも容易にすること等です。またロイヤルカスタマーの確保には、顧客サービスの差別化も有効とされています。情報技術の向上により、顧客情報の収集や管理は従来よりも容易になっています。個々の顧客の利用履歴をデータベース化することで、優良顧客に限って割引率を上げるなど、顧客に合わせて差別化したサービスを提供できるようになります。こうした顧客識別マーケティング(FSP)は、ロイヤルカスタマーを囲い込む手法として、よく用いられています。

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