拡大質問話法

拡大質問話法とは

顧客の悩みや不満を解決するには、まず顧客が何に困っているのかを明らかにしなければ始まりません。しかしエンドユーザーは自分の抱えている問題点を、必ずしも意識しているとは限りません。それを見つけるのがコンサルタントの問題発見力です。問題発見力を高めるには、的確な質問で相手の考えを深いところまで聞き出すことが重要です。このヒアリングのためのテクニックとして使われるのが、拡大質問話法と限定質問話法です。拡大質問話法は答の範囲を限定せず、相手の望むままに話をさせて、会話の内容を広げていく方法です。これには多種多様な情報を聞きだせるという利点がありますが、ややもすると話が散漫になって要点が掴みにくいという欠点もあります。

拡大質問話法のお役立ち情報

これに対して限定質問話法は、イエスかノーで答えられるような単純な質問をする方法です。質問しやすく答えやすいという利点がある反面、話が発展せず真の問題点を見つけにくいという欠点があります。拡大質問話法と限定質問話法は、どちらが優れた手法であるとも言えません。むしろ両者を上手に組み合わせることで力を発揮します。具体的には、まず答えやすい限定質問話法で質問し、その答をきっかけにして、拡大質問話法で話を膨らませていくのが代表的な方法です。質問者と一緒に細かい事実を再確認していく中で、ユーザーは忘れていたことを思い出したり、無意識下に押さえ込まれていたことを口に出すかもしれません。このように、ふたつの話法を使い分けることがポイントです。

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