NPS(顧客ロイヤルティ指標)

NPS(顧客ロイヤルティ指標)とは

NPS(顧客ロイヤルティ指標)はマーケティングの分野で最近になって取り上げられるようになってきた言葉です。顧客満足度という言葉は古くからあり、マーケティングでは非常に重要なものと考えられていました。顧客満足度も重要な指標ですが、それだけでは不十分だと考えられるようになり、不十分な部分を補うものとしてNPS(顧客ロイヤルティ指標)が開発されたのです。これがここ最近になって注目されるようになった理由は、ソーシャルメディアや口コミサイトなどが多く利用されるようになったことが、評判に対して大きな影響を与えるようになってきたからです。もちろんですが、研究が進んでマーケティング効果が高まったことも影響しています。

NPS(顧客ロイヤルティ指標)のお役立ち情報

NPS(顧客ロイヤルティ指標)は、Net Promoter Scoreの略です。このNetは、インターネットの意味ではなくて、グロスの対義語のネットです。つまり、「正味」という意味なのです。NPS(顧客ロイヤルティ指標)を計算するためには、まずその商品を他の人に勧めるかどうかと、その理由を聞き取ります。推奨しているのか、中立なのか、それとも批判しているのかの3つに分けるのが一般的です。回答した人のうち、推奨社の割合から批判している人の割合を引いた数値がNPS(顧客ロイヤルティ指標)となります。簡単に計算することができますし、またこの数値が企業業績とも関連が深いこともあって、アメリカの企業で導入が進みました。

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