ECサイト運営にCRMは必須？その理由や導入のメリット・デメリットについて解説

ECサイトを運営する上で、新規顧客の開拓が大事なのは言うまでもありませんが、既存の顧客に対してのアプローチは売上に直結する重要要素です。

そこで欠かせないがのCRMです。

この記事では、ECサイト運営にとってCRMがいかに欠かせないものかについてご説明します。そもそもCRMとは何か、CRMとMAの違いとは何かなど基本解説から行い、おすすめのCRMもご紹介しますのでご期待ください。

この記事を読んだらわかること

・CRMとは？
・CRMをECサイトに導入した方がいい理由
・ECサイト制作でCRMを導入するメリット
・CRM導入のデメリット
・ECサイトが制作できるおすすめCRM6選

目次【表示】

WEBコンサルタントのご紹介

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ECサイトは、一から構築すると莫大な費用がかかってしまいますが、弊社はWordPressを使用し、最小限に費用を抑えたECサイトの構築が得意です。ECサイトの制作で費用が気になるという方は、お気軽にご相談ください！

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CRMとは？

CRMとは直訳すると『顧客関係管理』となり、『Customer Relationship Management』の頭文字を取った略語です。

何やら難しそうな言葉ですが、ECサイトの顧客・見込み顧客に関する情報を適切に管理・活用することで売上を伸ばすためのマーケティング手法を指します。

顧客それぞれに合うサービスや提案が顧客満足度につながり、収益が増加するという考えた方です。

もう少し具体的にCRMの内容を具体的に説明すると、

・顧客が自社サイトに興味を持ちアクセスするに至った経緯・接点
・自社のECサイト内でどのように動いているかというアクセス情報
・どのタイミングで何を購入したかというサイト内での利用実績

を管理・分析します。

例えば、ネット通販以外にも、書籍を買った際によく見かける読者アンケート葉書などを思い出してみてください。

『この本を何で知りましたか？』『他にどんな本を持っていますか』『欲しい本のタイトルを教えてください』こうしたアンケートが集まれば、顧客ニーズを反映した出版につながります。CRMとはこうした顧客の行動・心理・ニーズをデータに基づいて細かく見ながら戦略に反映させる考え方なのです。

CRMツールをECサイトに導入した方がいい理由

先ほど紹介したCRMを手軽に分析できるのがCRMツールです。
CRMツールを導入すれば、先ほど説明した既存顧客の情報を自動的に管理・分析してくれます。

ECサイトの売上を伸ばすには、既存顧客への的確なアプローチが必要不可欠です。
もちろん、新規顧客の獲得・拡大はECサイトの成長戦略には欠かせませんし、うまく仕組み化できれば顧客は勝手にどんどん増えていきます、ただし、そもそも新規開拓には広告費が莫大にかかるため、中々踏み出せない企業も多いでしょう。

そこで大事にすべきなのが既存顧客なのです。一度でも利用してくれた顧客には脈があり、アプローチの仕方によってはホットなリピーターになってもらうことができます。ところが、既存顧客だからと言って、何の働きかけもせずにひいきにしていただけるほどECサイトは甘くないのが現実です。

そんなわけで重要になってくるのがCRMツールです。CRMは既存顧客を様々な属性に応じて管理できるので、そのデータに合わせてマーケティング施策を的確に打つことが可能となります。

ECサイト制作でCRMツールを導入するメリット

CRMツールは顧客と企業の関係を深化させるものであり、特に既存顧客に対する戦略的アプローチに欠かせないことをご説明してきましたが、ここでは改めてECサイト制作にCRMツールを導入することで得られるメリットをご紹介します。

顧客情報の管理が容易

CRMツールは既存顧客それぞれの情報をまとめて管理できるので、一人一人の顧客に対し、例えば誕生日や買物履歴などを有効活用したアプローチが容易に実行できます。

また、その一方でユーザー属性ごとにセグメントすることも可能なため、その時々に必要な属性だけを抽出することが簡単にできます。

顧客情報の共有がスムーズ

CRMツールを導入すると、顧客それぞれの基本情報に加え、過去の買物履歴や商品購入のタイミングなどを一括して管理でき、そのデータを部署や担当者といった垣根を越えて一元管理できるのが魅力です。

社内共有や引き継ぎにもきわめて便利ですし、何らかの施策をスピーディーに打ちたい場合でも、すぐに情報を取り出せるため、業務が効率的になります。

マーケティング戦略が立てやすくなる

先ほども触れましたが、CRMツールがあれば顧客ごとの管理に限らず、ユーザー属性ごとの一元管理もできるので、ユーザーに合わせたマーケティング戦略が立てやすくなります。

明らかにばら撒きではないサービス提供が行われると、顧客は「わざわざ自分に合う情報を届けてくれて丁寧だ」「自分は特別扱いされているのではないか」といった優越感を得られます。こうしたアプローチの積み重ねが顧客満足度の上昇に直結するのです。

ECサイトで成功している多くの企業様はCRMツールに力を入れています。
莫大なコストをかけて獲得した顧客情報なので、CRMを導入し分析・管理していきましょう。
なお、CRMツールで困った際は専門家に相談することをおすすめします。

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CRMツール導入のデメリット

CRMツールは効率よく既存顧客にアピールできることを説明してきましたが、デメリットも存在します。
まずはそのデメリットについて解説していきます。

人的、時間的なコストがかかる

CRMツールを導入するには費用がかかります。CRMにかかるコストに見合った成果が引き出せないと手痛いダメージになってしまうでしょう。

また、CRMツールを共有し使いこなすためには社員に対する教育に手間や時間を要するので、導入そのものにプラスアルファのコストがかかることが想定されます。

短期的な効果が見えにくい

CRMツールはデータ管理を通じて顧客サービスを円滑化させてくれるすぐれものですが、肝心なデータを蓄積できていないと効力がありません。

つまり、顧客データを蓄積するための一定以上の期間を過ぎないと効果が目に見えてこないのです。大きく予算を割いてインパクトのある広告を打つなどの方法とは異なり、即効性が期待できる手法ではないことを覚えておきましょう。

ECサイトが制作できるおすすめCRMツール6選

顧客満足度を高めるためにもはや必須であるCRMツールですが、具体的にどのCRMツールを導入しようか迷うという方も多いのではないでしょうか。ここでは、ECサイト制作におすすめしたい人気のCRMツールをご紹介します。

カスタマーリングス

導入企業500社、シェア第3位の実績を誇る人気のCRMツールです。顧客接点においてありとあらゆる角度からデータを抽出できるのはもちろん、顧客分析・商品分析・RFM分析・LTV分析などをこなし、多角的な通知機能で細やかな顧客管理を行います。

打った施策に対しての結果まで一連の流れで顧客のアクション・リアクションを見える化してくれて便利。ベーシックプランなら月額98,000円～となっています。

うちでのこづち

ECサイトに特化したCRMツールとして広く認知され、導入実績は500社以上となっているうちでのこづち。顧客分析セグメントや施策設計・管理および効果測定など、ECショップ運営者にとってあると助かる機能が網羅的に装備されています。

しかも各種データとメール配信・SNS・アウトバウンドなどあらゆる外部連携もスムーズ。通販の基幹システムやカート機能とも自動的につながる便利なシステムです。ベーシックプランで月額29,800円～、初期費用は要見積もりとなっています。

MakeRepeater

『顧客育成型マーケティングツール』といううたい文句の通り、顧客を自社ECサイトのファンに育てるための仕掛けが凝らされたCRMツールです。

セグメントに分けたメール送信はもちろん、各顧客に合わせたステップメール送信を行うことができます。カゴ落ちした状態のお客様には自動メールを通知できるなど、売上アップのための機能も役立ちます。初期設定も簡単でプログラミングやマーケティングの知識が薄い方にでも感覚的な操作可能である点も魅力。初期費用1万円、月額利用料1万円～から利用できます。

EMOROCO

『お客様の体験・感情をITで理解する』という触れ込みにドキッとしてしまう注目のCRMツールで、一般企業以外にも病院への導入実績があります。

あらゆるチャネルを活用したカスタマーサービス、管理から分析まで一貫したマーケティングなど、顧客一人一人に対する戦略的なプロファイリングが実現できます。また枚挙にいとまがない多機能性に加え、通常CRMでは叶わない顔認証・音声認証など最先端の手厚いサポートが受けられるのも特徴です。料金は要問合せ。