ECサイト運用の主な業務は?外注費用の相場や注意点も解説

ECサイトを立ち上げようと考えている企業・個人の方で、運用までを見据えて計画をされている方は賢明です。ECサイトは、デザイン・機能の良さや使い勝手はもちろん、公開後の運用のやり方が成果に大きく関わっています。

今回は、ECサイト運営成功に欠かせない、運用業務についてのノウハウをお伝えしていきます。ECサイトの主な運用業務のおさらいをはじめ、運用でアクセス数や売上を増やすコツ、さらに運用を専門会社に外注する際の注意点もご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

この記事を読んだらわかること

・ECサイトの主な運用業務
・ECサイトのアクセスや購入を増やすための運用方法
・運用業務を外注するときの料金相場や注意点

ECサイトの主な運用業務

ECサイト独特の運用業務は、フロント業務とバックエンド業務の2種類に大別されます。実店舗でも行うような業務も豊富ですが、インターネットを使うECショップならではの業務もいろいろありますので、おさらいしていきましょう。

フロント業務

フロント業務とは、文字通り外側からユーザーの目に見える部分の業務です。ECサイトを制作しショップをオープンさせる業務はもちろんのこと、商材を準備したり宣伝活動を行い集客したりする作業もフロント業務に該当します。フロント業務について、ここで詳しく見ていきましょう。

商品企画

ECサイトに掲載する商品を企画・検討することはフロント業務に含まれます。商品および商品ページはECサイトの顔なので、商品企画は最低でも半年~1年程度前から周到に準備しておくことが大切です。

商品そのものが自社サイトのターゲット層にマッチしているかどうか、トレンドや競合との比較をリサーチするなどしてベストな商品を検討するのはもちろん、原価から利益率を計算し、売上目標も設定しましょう。

仕入れ業務

フロント業務には仕入れ業務も含まれます。仕入れ先が未定であれば、もちろん仕入れ先の選定を行います。仕入れ先を新規開拓する場合には審査を伴うこともあるので、審査対策も念入りに行いましょう。

仕入れ先の良し悪しでかかる経費にも差が生じるため、審査を受ける前に社内でよくどこと契約したいか検討することも必須です。また、仕入れ業務に伴い、仕入れ後の保管用に倉庫も確保しなければなりません。中には物流と合わせたサービスもあります。

プロモーション業務

ショップや商品の宣伝・集客活動はたいへん重要なフロント業務です。出品しているのがモール型のECサイトであれば、運営母体となるモールのプロモーション運用が中心になり、それ以外の制作方法で立ち上げたECサイトは、独自にプロモーションを展開します。

出稿するメディアにはリスティング広告・SNS広告などさまざまな種類があり、どの媒体が自社サイトに合うのか見極めることも、ECサイトの成否を左右します。効果が低くて費用のかかる広告を打っていても費用対効果が悪く業績に悪影響を及ぼすため、どの広告やメディアに出稿するのか、予算・目的・ターゲットユーザー層をもとにしっかりと検討しましょう。

バックエンド業務

バックエンド業務とは、商品管理やお客様対応など、いわゆる裏方業務にあたるものです。ECならではのバックエンド業務も含まれるので、以下に詳しく見ていきましょう。

サイトの更新業務

ECサイトと言っても、オウンドメディアと合体したタイプなどである場合、集客のために使っているコンテンツを更新していく作業が必要となります。これはキーワード検索で上位表示されることによって集客していくSEO対策なので、コンスタントに良質なコンテンツをリリースすることが重要です。

自社商材を販売するための独立したECサイトであれば、新商品のページを更新したり、それに伴うささげ業務が不可欠です。ささげ業務とは「撮影」「採寸」「原稿」の頭文字を取った業界用語で、商材の画像・サイズ掲載準備や説明文作成を意味します。

受発注管理業務

お客様からの注文を受け、該当商品をお客様に出荷する業務もあります。発送前の梱包や宅配業者への集荷依頼ももちろん重要。特に配送手続きに不備があり、配送が遅延したり間違いが起きたりすると顧客満足度を下げかねないので、社内で業務に関するマニュアルを徹底させることも必要です。

また、お問い合わせなどの顧客対応も欠かせません。返品や再入荷のご要望に応えるカスタマーサービスは、その後のリピート率などにつながる大切な業務と言えるでしょう。

管理業務

売上やアクセス解析をはじめ、ユーザー層や人気商品の分析などの業務は、次の仕入れや戦略全体につながる大事な管理業務です。他にも決済・物流など、外部サービスとの調整といった細かな業務があります。

ユーザーそれぞれに合わせたDMやクーポン配信などのきめ細やかなアフターフォローも、その後リピーターとして定着してもらうために注力すべきバックエンド業務です。

池田 直樹
ECサイトはいわば店舗と同じです。
集客からアフターフォローまでのオペレーションをしっかり回していかないとお客様を獲得することもできません。運用する前に業務体制を整え、どんな問題でも対応できるようにしておきましょう。

ECサイトのアクセスや購入を増やすための運用方法

ECサイトの主な運用業務についておさらいしたところで、ここからはアクセス数や購入数を増やすための運用方法にフォーカスしていきましょう。最適な運用方法はサイトの運営元や運用を代行する会社によっても異なりますが、集客自体はおおむね次のような方法で行うこととなるでしょう。

メルマガなどのアフターフォロー

購入数・アクセス数を増やすためにはメルマガ送信などによるアフターフォローが欠かせません。ただし、ユーザーを分類して、それぞれに合ったメルマガ等を配信する必要があります。ユーザーの分類は次の4段階となりますので参考にしてください。

・新規購入顧客 初めてのお買い上げへのお礼とその後のご機嫌伺いも兼ねたメルマガ
・2回以上購入実績のある顧客 クーポン提供やお好みに合う商品紹介したメルマガ
・ロイヤルカスタマー リピーターで購入頻度の高い顧客なので特別仕様のメルマガ
・休眠顧客 しばらく購入されていない顧客には期間限定クーポンなどのメルマガ

Web広告運用

Webサイトで商品を売るからには、インターネット広告を活用しない手はありません。ECサイトを公開したばかりの時期は集客が思うように行かないのが普通ですが、上手に広告を使って認知度を高めれば、早期にアクセス数を増やすことも可能です。

Web広告の種類には主に次の5つがあります。

・リスティング広告 ユーザーの検索結果で表示されるため、広告の中でも効果が高いとされます
・ディスプレイ広告 いわゆるバナー広告です。効果というよりも認知度を上げるための広告
・アフィリエイト広告 売上の一部を納めるためコストがかさみます。
・SNS広告      うまく行けば爆発的な効果も。費用が抑えられます
・メディア広告    記事で集客するタイプで、成果につながるまで時間がかかります

広告を打つ予算があまりない場合は、SNS広告が安くて手間もかからないのでお勧めです。アカウントのフォロワー数そのものが増えれば、広告に頼らずとも、SNSが勝手に広告効果を発揮してくれます。

ECサイトの分析・改善・検証

ECサイトを成功させるためには、運用状況を分析・改善・検証する必要があります。

分析結果に応じて、購入・問い合わせに至る導線や離脱ポイントをしっかり特定し、問題があれば改善しなければいけません。

また、UIに改善点がないか見直すことにより、コンバージョンが高まる例はいくらでもあります。

運用業務を外注するときの料金相場や注意点

ここまででご紹介してきたECサイトの運用業務の中でも、特に分析や集客については専門的な知識やノウハウが必要となり、自社でまかなうには限界があるという企業も存在します。

そのため、次に運用業務を外注するときの料金相場や注意点をご紹介します。

外注したときの料金相場

ECサイトの運用業務を専門会社に依頼する場合の各業務の料金相場を挙げてみます。

・広告運用代行|5万~(広告費用は別)
・バックエンド業務代行|5万~
・記事制作代行|10万~

上記の相場は、あくまで制作会社に依頼した場合の最低水準の相場です。Web制作・運用を請け負う会社によって相場はまちまちなので、気になる会社があれば、個別に見積もりを出してもらって確認します。ちなみにECサイトの運用業務では、他にも発注業務や在庫管理業務なども外注することが可能です。

外注するときの注意点

ECサイトの運用業務を外注する場合に、注意してほしいポイントがいくつかあります。
後々トラブルにつながるケースもあるので、必ず読んでください。

業務内容

他のWebサイトと比べて運用業務が非常に多いECサイト。どの業務を自社で行い、どこから外注するのかを明確にし、依頼する代行会社に対しても細かな点まで打ち合わせをしておきましょう。また、業務を行ってもらう頻度についても確認しておくことが重要です。

費用・契約期間

料金制度についてもはっきりさせておきましょう。サービスが月額制なのか成果報酬制なのか、相互に確認しておく必要があります。また、記事作成代行を依頼する場合には、文字単価・納期・納品形式の確認も忘れてはいけません。

免責事項

ECサイトだけに限りませんが、Webサイトのユーザーがサイトを利用したことによって何らかのトラブルに巻き込まれた場合など、自社サイトに責任の所在がないことなどを明文化するためのページが必要となります。専門家と相談し、必ず必要十分な免責事項を掲載するようにしましょう。

まとめ:ECサイトはKPIを設定して運用しよう

ECサイトの運用では、KPI(Key Performance Indicater=主要業績評価指数)を設定し、目的・目標達成に向かって運用することが何より重要です。日々どれだけ目標に向かって自社が進歩しているのか、また向上していない点は何が原因なのかをしっかりと分析し、改善していく必要があります。

ただし、このような運用業務にはかなりの専門知識や経験が必要なので、社内でまかなえない場合にはプロに依頼するようにしましょう。今回お伝えした内容を踏まえ、自社でできること、できないことを明確にしたうえで、信頼できる会社に運用をサポートしてもらってくださいね。

この記事のおさらいポイント

・ECサイトの運用業務は多岐に渡り、自社内だけではフォローできない場合がある
・ECサイトは広告やメディアサイトなどを使って集客しなければなかなか業績につながらない
・集客を中心とした運用業務は専門家に外注することも必要
・運用業務を外注する際には、代行してもらう業務範囲や費用などを明確にしておく

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